Verslag van het conferentie-debat van 12 oktober 2017 : Ontmoeting met Cofidis —Gedachtewisseling over het terugvorderingsbeheer.

Dit conferentie-debat was voor het Steunpunt en voor de aanwezige bemiddelaars de gelegenheid om kennis te maken met de heer Patrick Delcambre, die Cofidis kwam vertegenwoordigen als directeur human resources en juridisch directeur. Hij werd vergezeld door meerdere collega’s om onze vragen te beantwoorden en het incassobeleid van de onderneming uit te leggen. De heer Delcambre maakte ook van de gelegenheid gebruik om de onderneming Cofidis aan ons voor te stellen:

• De onderneming stelt vandaag 400 mensen tewerk (waarvan 200 voor "klantenservice") en is sinds 1985 actief in België, aanvankelijk onder de oude benaming ALFIGEN. Cofidis is van oorsprong een Noord-Frans bedrijf geassocieerd aan 3Suisses en Cetelem, dat werd opgericht om de activiteit van kredietverlening via telefoon op te starten. Het bedrijf is thans aanwezig in verschillende Europese landen.

Cofidis biedt zowel kredietproducten (afbetalingskrediet of revolving krediet) als verzekeringen aan. Deze laatste kunnen rechtstreeks gekoppeld zijn aan de voorgestelde kredieten (schuldsaldoverzekering) of aangeboden worden als aanvullende verzekeringsdiensten.

• Tijdens de presentatie werden ook enkele kerngetallen voorgesteld, die de activiteiten van Cofidis illustreren. (De cijfers weerspiegelen de situatie per 31/12/2016) : [1]:

• 460.000 klanten
• 618.000 contracten (waarvan 70.000 enkel voor het jaar 2016)
• 850 miljoen aan uitstaande bedragen
• aan 55% van de kredietcontracten is een schuldsaldoverzekering gekoppeld

Volgens deze cijfers ligt het percentage contracten met een betalingsachterstand bij Cofidis ver onder het gemiddelde van de contracten met een betalingsachterstand op de kredietmarkt in haar geheel. Cofidis zou op dat gebied een goede leerling zijn.

Cofidis laat ons ook weten dat 13.025 CSR ten minste 1 schuld bij Cofidis bevatten. Wat kunnen we hieruit concluderen? Per eind 2016 waren er in België in totaal 97.569 CSR [2]. In 2013 betrof 63% van de CSR ten minste 1 kredietachterstand [3]. Als we deze laatste cijfers van het Observatorium Krediet en Schuldlast naast de cijfers van Cofidis leggen, blijkt dat deze laatste voorkomt op de lijst van schuldeisers van meer dan één op vijf CSR waar ten minste één kredietschuld voorkomt (consumentenkrediet en hypothecair krediet).

• Wat betreft het toekennen van krediet, vernemen we van Cofidis dat slechts 40% van de kredietaanvragen resulteert in een kredietovereenkomst. Tegelijkertijd is de onderneming terughoudend om haar "credit scoring" te onthullen, alsook de manier waarop zij de solvabiliteit van potentiële kredietnemers beoordeelt en hen krediet verleent. We komen alleen te weten dat de procedures verschillen, afhankelijk van het bedrag en de looptijd van het contract. Als een klant echter binnen de 6 maanden na zijn eerste contract een nieuwe kredietovereenkomst wenst (bijkomend krediet of terugkoop van krediet), dan hoeft hij geen nieuw bewijs van inkomsten voor te leggen. Cofidis verzekert ons dat de klant wordt ondervraagd over een eventuele wijziging van zijn situatie. Als de klant aangeeft dat er zich geen wijziging heeft voorgedaan in zijn situatie, dan wordt hij op zijn woord geloofd en wordt verder geen evaluatie gemaakt van de inkomenssituatie. Een rechter zou zich bijzonder kritisch kunnen opstellen tegenover deze manier om de solvabiliteitbeoordeling uit te voeren en zou kunnen beslissen tot passende sancties. [4]

• De invordering wordt in principe rechtstreeks door Cofidis beheerd op een dienst die 1/5 van het personeelsbestand van de onderneming telt. Invorderingsdossiers worden alleen in probleemgevallen overgemaakt aan een incassobureau, in dit geval Fiducré.

• Het bijzondere aan Cofidis, en waarvoor het bedrijf ook gekend is, is het feit dat ze geen agentschap hebben: alles gebeurt op afstand. Volgens de aanwezige vertegenwoordigers van de onderneming kan uitzonderlijk ook thuis advies worden verstrekt. Afgezien daarvan wordt de complete relatie met de klant van op afstand gevoerd, hetzij telefonisch, hetzij via het internet.

De onderneming zou technisch in staat zijn om alle gevoerde telefoongesprekken op te nemen. Als de procedure voor krediettoewijzing van Cofidis in overeenstemming is met de wet, dan kunnen de opnames belangrijk bewijsmateriaal bevatten die getuigen van de deugdelijke werkwijze van de onderneming. Maar aan de opslag en bewaring van de telefoongesprekken hangt een prijskaartje en Cofidis kiest ervoor om alleen de delen van een telefoongesprek op te slaan, die bewijzen dat er geen schuldsaldoverzekering werd opgelegd aan de klant.

Merk op:

  De OCMW’s staan in "specifiek beheer" binnen Cofidis: ze worden allemaal speciaal beheerd door een specifiek team.

  Wanneer een dienst schuldbemiddeling een brief stuurt naar Cofidis, wordt het dossier gemarkeerd als zijnde “kritiek”, maar worden de opnemingen op kredietopeningen niet opgeschort. De kredietlijn wordt alleen geblokkeerd wanneer een maandelijkse afbetaling wordt gemist.

  Het is hun beleid om zich niet te mengen in het privéleven van hun klanten. Ze vragen dus niet wat het doel van het krediet is [5].

  Insolventieverklaring: Wanneer een klant (of zijn schuldbemiddelaar) aan Cofidis een insolventieverklaring voorlegt, verstrekt door een dienst schuldbemiddeling, dan wordt het dossier gemarkeerd als zijnde “verlieslatend”. We weten wel niet wat dat precies inhoudt: wordt het verlies dan in de boeken opgenomen? Worden de procedures volledig stilgelegd? Of wordt het dossier als een “slecht” dossier aan een invorderingsbedrijf verkocht? Wat er ook van zij, deze verklaring, die moet aantonen dat de persoon in kwestie behoeftig is, zou de schuldbemiddelaar in staat kunnen stellen om de vervolging van een insolvente persoon ten minste voor een bepaalde tijd te doen stopzetten.

  Cofidis kan soms hardnekkig zijn in het versturen van sms’en naar personen in deze situatie om hen aan te manen tot betalen of om te informeren over betalingsachterstanden. Bij monde van haar directeur geeft Cofidis toe dat deze praktijk op het randje zit van pesterij. Hieraan moet wel worden toegevoegd dat, zolang de consument zijn schuld niet op uitdrukkelijke en gemotiveerde wijze heeft aangevochten, deze laakbare praktijk niet in strijd is met de wet op de minnelijke invordering.

  Cofidis toonde zich bereid om in de toekomst meer in te zetten op onderhandelingen met de diensten schuldbemiddeling.

PPT Cofidis