Rencontre avec le Service Recouvrement de VIVAQUA (OCTOBRE 2020)

VIVAQUA est un créancier inévitable que l’on retrouve actuellement dans le budget de presque tous les usagers bruxellois, pourtant ça n’a pas toujours été le cas. Avant mars 2014, la loi prévoyait, en effet, un système de solidarité entre le locataire et propriétaire qui impliquait qu’en cas de non-paiement du locataire-consommateur, VIVAQUA (qui s’appelait alors Hydrobru) pouvait se retourner contre le propriétaire à priori plus solvable mais surtout plus accessible. Suite à la suppression de ce principe de solidarité en mars 2014, VIVAQUA s’est retrouvé avec beaucoup plus d’impayés qu’auparavant et a dû adapter ses techniques de recouvrement.

L’accès à l’eau est un droit important pour le respect de la dignité humaine mais aussi pour le respect des mesures sanitaires et donc il mérite une attention toute particulière. Surtout que la loi ne prévoit pas (encore) comme pour l’énergie le placement de limitateur ou l’accès à un tarif social. En cas de non-paiement, VIVAQUA n’a pas d’autre choix que de poursuivre ou de couper, ce qui peut avoir des conséquences dramatiques pour des familles qui n’ont tout simplement pas les moyens de payer le retard pour rouvrir le compteur.

Heureusement, VIVAQUA est conscient de l’importance sociale de son rôle et certains systèmes ont déjà été mis en place par le gouvernement pour aider les plus démunis tels que le Fond de Solidarité, l’interdiction des coupures en été et en hivers, la suspension des coupures pendant le coronavirus (encore active jusqu’au 31/03/2021) ou encore la communication au CPAS de la liste des personnes en difficultés de paiement.

Vous retrouverez les slides de la présentation ainsi que le nouveau VADE-MECUM de VIVAQUA à l’attention des CPAS et des Services de Médiation de Dettes sur le lien suivant.

Voici un relevé des points discutés lors de la conférence :

1° Extension des pouvoirs des CPAS aux SMD du monde associatif : délai de paiement, accès privilégié au call center et au service juridique pour les décomptes détaillés

La grande nouveauté qui a motivé la rencontre, c’est l’extension aux Services de Médiation de Dettes issus du secteur associatif de l’accès aux mêmes possibilités que le CPAS en matière de négociation d’un plan de paiement. En effet VIVAQUA a fait le choix de ne pas traiter directement avec les particuliers qui se trouvent dans l’incapacité de payer rapidement leur facture annuelle.

Si un particulier réagit rapidement (c’est-à-dire dans les 2 mois de la réception de sa facture), il pourra obtenir un plan de paiement de maximum 10 mois à compter de la date de la facture.

Attention à ce stade, c’est Vivaqua qui va estimer quel est le délai de remboursement raisonnable. Il est possible que le service contentieux estime que la dette doit être remboursée plus rapidement.

S’il réagit après les 2 mois de la réception de la facture ou s’il ne sait pas rembourser sa dette dans le délai imparti, il sera d’office réorienté vers le CPAS de sa commune ou, à partir de maintenant vers n’importe quel service de médiation de dettes agréé.

Cela implique pour l’ensemble des services de médiation de dettes :

• Un accès téléphonique prioritaire (avec un code spécial) à une cellule spécialisée. (CFR nouveau vade-mecum)
• Une possibilité de demander les décomptes et la copie des factures par mail sur jur@vivaqua.be
• La possibilité de demander et de recevoir un plan de paiement en maximum 12 mois et 60 mois en cas de fuite A PARTIR DE LA DEMANDE de plan de paiement (et non à partir de l’envoi de la facture)

A noter que les SMD de l’« associatif » devront quand même renvoyer la personne vers le CPAS pour demander une prise en charge de l’arriéré puisque seuls les CPAS restent compétents pour gérer le Fond Social.

2° le fractionnement des échéances : facture mensuelle électronique sur demande

Historiquement, les factures d’eau sont établies sur base d’échéances annuelles. Ce n’est pas toujours facile à budgétiser pour les plus démunis. C’est pourquoi, VIVAQUA a établi une collaboration avec la plateforme DOCCLE et propose depuis juillet 2018 l’envoi électronique de factures d’acompte chaque mois.

Cependant, ce système présente une certaine rigidité ;

• Il n’y a pas à ce stade de possibilité d’obtenir une facture mensuelle papier.
• Il repose sur une base volontaire et nécessite l’accès à internet et une certaine aisance avec les outils informatiques.
• Il n’est pas possible d’obtenir une facturation mensuelle à partir du moment où il y a un arriéré de paiement.
• Il n’est pas possible de mettre en place un ordre permanent puisqu’un nouveau numéro de référence pour le paiement est généré chaque mois.
• Le seul moyen de payer automatiquement est de souscrire une domiciliation ce qui n’est pas possible avec les comptes de gestion.

VIVAQUA nous a informé travailler sur un nouveau système d’envoi par mail mais qui n’est pas encore opérationnel pour l’instant. Dans l’intervalle, VIVAQUA commencera à partir de septembre 2020 à envoyer des factures trimestrielles intermédiaires à tous les usagers.

Tous les usagers, sauf ceux inscrits sur DOCCLE, recevront donc une facture tous les 3 mois. Toutefois, ils nous ont confirmé qu’aucune poursuite ne serait engagée sur base du non-paiement d’une échéance trimestrielle. Seule le non-paiement du décompte récapitulatif annuel passera au service Recouvrement.

3° Le tarif fuite

En cas de consommation anormalement élevée (de deux fois supérieure à une consommation normale), l’usager (seul ou via un service de médiation de dettes) a la possibilité de demander à VIVAQUA l’application d’un tarif fuite qui implique une tarification avantageuse ainsi que la possibilité d’obtenir un plan de remboursement sur 60 mois.

Pour cela il faut que plusieurs conditions soit remplies :

• Peu importe que le problème soit caché ou apparent, il faut fournir la preuve de la fuite. Le tarif fuite n’est pas prévu par exemple pour les personnes qui ont oublié de fermer le robinet. Pour prouver la fuite, il faut transmettre une preuve de celle-ci ainsi que de sa réparation (comme par exemple une copie de la facture du plombier, une photo des réparations ou encore la preuve d’achat de nouveau matériel ainsi que du remplacement des pièces défectueuses). Il est possible de demander le passage de leur service technique de VIVAQUA pour confirmer la fuite mais ce service appelé VIVAQUA HOME est PAYANT. Le seul cas où ce serait gratuit, c’est si VIVAQUA décide d’initiative d’envoyer un technicien sur place mais ce serait plus pour vérifier la véracité des éléments fournis
• La consommation du compteur doit avoir au minimum doublé sur la période concernée (annuelle). Attention, cela posera problème s’il n’y a qu’un compteur pour tout l’immeuble parce que même une fuite importante dans un appartement ne fera pas doubler le total de l’immeuble. Malheureusement cette condition est stricte et non négociable et VIVAQUA n’a prévu aucune solution pour ce genre de cas.

A noter que certaines assurances incendie acceptent d’intervenir dans la prise en charge du surplus d’eau consommée en cas de fuite couverte. Il est donc intéressant en cas de fuite de demander à l’usager de contacter son courtier et/ou son agent d’assurance pour lui poser la question.

4° la procédure judiciaire

La procédure de recouvrement de VIVAQUA prévoit de nombreuses étapes avant d’envisager une action judiciaire de coupure et de poursuite via huissier.

• Un particulier a 2 mois à partir de la réception de sa facture annuelle pour demander lui-même des facilités de paiement. Dans ces 2 mois l’usager aura reçu un rappel à 5€ (après 30 jours) puis un recommandé à 10€ (20 jours plus tard)
• Après ce délai de 2 mois, l’usager doit obligatoirement passer par un service de médiation de dettes (Cpas ou Asbl) pour obtenir un plan de paiement
• Sans réaction 3 mois après l’envoi de la facture, VIVAQUA transmet l’information d’absence de paiement au CPAS de la commune de l’usager et lui laisse 2 mois pour contacter celui-ci et proposer une solution.
• Sans réaction 2 mois après la transmission de l’information au CPAS, VIVAQUA transmettra le dossier à un bureau de recouvrement (EUROFIDES) qui aura un mois pour essayer de contacter et faire réagir le débiteur, sinon le dossier sera transmis à l’avocat qui va rédiger la citation.

A noter qu’un plan de paiement demandé par l’usager ou le CPAS suspend la procédure mais que le non-paiement de 2 mois consécutifs la relance à l’endroit où elle s’était arrêtée.

Une fois la citation signifiée, l’audience ne pourra être annulée que par un paiement complet du solde ainsi que des frais réellement exposés par le créancier pour amener l’affaire devant le juge. Jusqu’à 15 jours avant l’audience, on peut considérer que seuls les frais de citation ont été exposés. Dans les 15 jours qui précèdent l’audience, il est fort probable que l’huissier ait déjà procédé à la mise au rôle, c’est-à-dire à la réservation de la salle d’audience. Dans ce cas il faudra payer aussi les droits de greffe (droit de réservation de la salle) et ¼ de l’indemnité de procédure (partie des frais d’avocat correspondant à la préparation du dossier) [1]. Le mieux si l’audience est dans moins de 15 jours, c’est de contacter l’huissier pour lui demander si la mise au rôle a déjà eu lieu et s’il peut fournir un décompte.

En cas de paiement après la citation, Il vaut toujours mieux envoyer la preuve du paiement à l’huissier par mail et lui demander une confirmation écrite de l’annulation de l’audience. Si l’huissier vous dit qu’il est trop tard pour annuler l’audience, il faudra s’y rendre et bien montrer au juge que vous avez payé, sinon il risque de vous condamner à payer l’intégralité de l’indemnité de procédure. Il en va de même si le débiteur dispose d’une attestation de prise en charge totale du CPAS (facture + frais).

Cela ne signifie pas qu’aucun plan de paiement ne peut être demandé pendant cette période, c’est juste qu’il n’y a que le juge qui peut l’accepter officiellement. C’est pourquoi VIVAQUA, EUROFIDES, l’avocat ou l’huissier refuseront toujours d’accepter un plan dans cette période tout en conseillant de se rendre à l’audience.

Cependant, il ne faut pas attendre l’audience pour commencer à payer car si le plan est raisonnable, il n’y a pas de raison qu’il ne soit pas accepté par le juge. Le fait de passer devant le juge en ayant déjà commencé les paiements pourra être vu comme une preuve de bonne foi et aider à éviter la coupure.

Au niveau des coupures justement, VIVAQUA nous signale qu’il s’écoule rarement moins d’un an entre le non-paiement et la coupure, cependant c’est souvent à ce moment-là que les débiteurs se décident à aller voir un service de médiation de dettes. A ce moment-là, pas le choix il faut renvoyer l’usager vers un service-énergie pour faire intervenir le fond. A noter qu’en cas de réouverture, VIVAQUA exigera de recevoir un accès aux lieux en présence d’un adulte, pour le cas où un robinet serait en fait ouvert.

5° Comment effectuer les paiements

Tant que le dossier est encore chez VIVAQUA, vous devez payer sur le compte de VIVAQUA avec la référence (mensuelle, trimestrielle et/ou annuelle) présente sur les factures et/ou les rappels. Attention à ne pas utiliser le numéro client, qui n’est pas reconnu par le système et qui risque de se perdre dans la comptabilité.

Mais dès que le dossier est passé chez EUROFIDES, il faut utiliser le compte et la référence d’Eurofides. La demande de décompte dans un tel dossier peut toujours être effectuée sur l’adresse jur@vivaqua.be mais c’est Eurofides qui vous répondra.

A noter qu’Eurofides au contraire d’un huissier, ne peut pas comptabiliser de droit d’acompte sur les paiements reçus de sorte que même si le paiement est réclamé par un huissier, il sera toujours possible de payer chez Eurofides pour éviter les droits d’acompte. N’hésitez pas à envoyer une preuve de paiement à l’huissier si une action était imminente au cas où Eurofides tarderait à lui transmettre l’information, et éviter de payer chez VIVAQUA qui risque de prendre encore plus de temps.