Ontmoeting met de Ombudsvrouw van het Brussels Gewest (APRIL 2023)
Op 24/11/2022 hadden we de eer en het genoegen mevrouw Catherine De Bruecker, ombuds(wo)man voor de instellingen van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest, en twee van haar medewerkers te ontmoeten. Hieronder volgt het verslag van deze vergadering.
.
De dia’s van de presentatie zijn hier beschikbaar (alleen in het Frans).
- Slides Ombudsman bxl
.
Een ombudsman voor het Brussels Hoofdstedelijk Gewest
Wat is een ombudsman ?
Een ombudsman is een onafhankelijke openbare instelling. Zijn rol bestaat erin het goed bestuur te versterken en er tegelijk voor te zorgen dat de grondrechten van de burgers worden gevrijwaard. Hij heeft als opdracht conflicten op te lossen die kunnen ontstaan tussen een bepaalde openbare (of particuliere) entiteit en haar gebruikers, zonder dat deze laatsten zich tot de rechtbank hoeven te wenden. Sommige ombudsmannen die consumentengeschillen behandelen, zijn ook erkend als instanties voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting in de zin van het Wetboek van economisch recht.
De term Ombudsman komt uit de Scandinavische landen, waar dit soort instellingen oorspronkelijk in het leven is geroepen. In het Frans spreken we ook van "médiateur" en in het Nederlands van "bemiddelaar", maar omdat deze termen tot verwarring kunnen leiden met de vele andere bemiddelingsmechanismen in onze sector, houden we liever de oorspronkelijke term aan. De instelling van Ombudsman raakte in de tweede helft van de 20e eeuw wijd verspreid in de democratische landen omdat de ontwikkeling ervan in de verschillende lidstaten sterk werd gesteund en aangemoedigd door de EU.
Een beroep doen op een Ombudsman is volledig kosteloos en de materie waarvan hij kennis neemt, valt onder het beroepsgeheim. In het algemeen kan de klacht niet anoniem zijn, aangezien de Ombudsman aan de administratie moet kunnen meedelen in welk dossier het probleem zich heeft voorgedaan. In de regel heeft de Ombudsman geen dwangbevoegdheid en kan hij de partijen enkel helpen om tot een akkoord te komen (met uitzondering van Ombudsfin voor basisbankrekeningen). Anderzijds kan hij in sommige gevallen vragen om een opschorting van de lopende procedure, maar deze mogelijkheid wordt alleen in uitzonderlijke situaties gebruikt.
Wie is de Ombudsman voor Brussel ?
Ombudsmannen zijn altijd bevoegd voor een bepaald beleidsniveau, een organisatie of een sector. Er is bijvoorbeeld een ombudsman voor de federale instellingen en verschillende gemeentelijke ombudsmannen, maar er is ook een ombudsman voor de MIVB of de banksector. Het Waalse en het Vlaamse Gewest hebben elk sinds enkele jaren een eigen ombudsman, in tegenstelling tot het Brussels Gewest. Mevrouw De Bruecker is de eerste die deze functie bekleedt voor het Brussels Gewest. De dienst - hierna Ombuds Brussel - is actief sinds 1 september 2022 (in november had de dienst al ongeveer 260 klachten ontvangen).
dat een vlottere samenwerking tussen ombudsmannen/bemiddelaars mogelijk maakt. Het resultaat is dat elke ombudsman doeltreffender kan optreden in het eigen werkgebied en dat tegelijk de naleving van bepaalde gedragsregels wordt gewaarborgd (opgelet: de ombudsman voor gerechtsdeurwaarders maakt geen deel uit van dit netwerk). Voor meer informatie over de andere ombudsmannen, klik HIER.
Als voormalig federaal ombudsvrouw heeft mevrouw De Bruecker reeds waardevolle ervaring opgedaan op het vlak van institutionele bemiddeling. Ze werd door het Brussels Parlement aangesteld voor een termijn van vijf jaar, die eenmaal kan worden verlengd.
Waar vind ik Ombuds Brussel ?
De Ombudsvrouw staat er niet alleen voor en wordt omringd door een team van een tiental mensen dat wellicht nog verder zal worden uitgebreid.
Haar kantoren bevinden zich aan het Oud Korenhuisplein 1 in 1000 Brussel, op een steenworp afstand van het Brussels Parlement, waaraan zij eenmaal per jaar haar activiteitenverslag en aanbevelingen van het afgelopen jaar moet voorleggen.
Het team is telefonisch bereikbaar op +32 2 549 67 00 (maandag en donderdag van 14 tot 17 uur en dinsdag, woensdag en vrijdag van 9 tot 12 uur), per e-mail op klachten@ombuds.brussels of via een onlineformulier op de website www.ombuds.brussels
Wat kan Ombud Brussel doen ?
Een onafhankelijke bemiddelings- en onderzoeksinstantie
De ombudsman is noch een juridische dienst, noch een tuchtorgaan. Zijn doel is het vinden van een akkoord tussen de partijen, en de burger en de administratie dichter bij elkaar brengen door bemiddeling.
Wanneer de ombudsman een situatie van "slecht bestuur" vaststelt, die leidt tot een schending van de rechten van de gebruiker, kan hij de administratie verzoeken om die situatie recht te zetten. Indien nodig zal hij dat doen door een aanbeveling te formuleren. De administratie is verplicht hierop te antwoorden en haar weigering te motiveren indien zij de aanbeveling niet wenst op te volgen.
Verder registreert en onderzoekt de Ombudsman de binnenkomende klachten om eventuele terugkerende problemen op te sporen. Zo kan hij onderzoeken starten naar de werking van de Brusselse administraties. Deze onderzoeken kunnen leiden tot algemene aanbevelingen om procedures te verbeteren of de regelgeving aan te passen (zie verder).
Een klacht kan dus dienen als input voor verder onderzoek, ook al leidt ze niet onmiddellijk tot een oplossing voor de betrokkene.
Maar Ombuds Brussel heeft ook andere missies :
- De dienst onderzoekt meldingen van medewerkers van de Brusselse overheidsdiensten die kennis hebben van integriteitsschendingen, d.w.z. meldingen van misbruik, fraude, onregelmatigheden of nalatigheden die schadelijk zijn voor het algemeen belang. In het kader van deze opdracht moet de Ombudsman ook toezien op de bescherming van klokkenluiders. Als dit u aanbelangt of u weet heeft van een personeelslid dat met dit soort situaties wordt geconfronteerd, raadpleeg dan de pagina "Onderzoek en integriteit" op de website van de dienst. Daar vindt u ook een specifiek formulier.
- De Ombudsman kan ook onderzoeken uitvoeren binnen de Brusselse instellingen op verzoek van de Brusselse parlementen, of zelfs op eigen initiatief. Voor zijn eerste ambtstermijn heeft de Ombudsman van Brussel beslist om bijzondere aandacht te besteden aan de impact van de digitalisering binnen de Brusselse overheidsdiensten op de toegang tot rechten en de problemen veroorzaakt door de afwezigheid van menselijke contactkanalen.
- Ten slotte heeft de Ombudsman ook de taak om aanbevelingen te doen teneinde eventuele disfuncties onder de aandacht van de politici te brengen of goede praktijken aan te moedigen, die binnen het kader van zijn opdracht worden vastgesteld. De dienst publiceert hiertoe een jaarverslag en eventuele thematische verslagen.
Voorwaarden om een beroep te doen op Ombuds Brussel
Op welke overheidsdiensten heeft het optreden van de ombudsman betrekking ?
LDe verschillende instellingen waarover een klacht kan worden ingediend bij Ombuds Brussel zijn :
1. De gewestelijke besturen, met name :
- De Gewestelijke Overheidsdienst Brussel of GOB, d.w.z. Brussel Huisvesting, Brussel Economie en Werkgelegenheid, Brussel Mobiliteit : premies, uitkeringen, boetes, steun, enz.
- Brussel Fiscaliteit : onroerende voorheffing, gewestelijke belastingen, inning
- Urban : toekenning en terugvordering van Renolution-premies
- Gewestelijke overheidsinstanties: Actiris, Net Brussel, Parking Brussels…
- Franse Gemeenschapscommissie (COCOF) : schoolvervoer, subsidies, …
- GGC (Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie) en Iriscare : vaccinatie, kinderbijslag, …
2. De gemeentelijke diensten :
- Gemeenten behalve degene die een eigen ombudsman hebben (Elsene, Schaarbeek en Sint-Lambrechts-Woluwe)
- OCMW’s behalve degene die een eigen ombudsman hebben (Elsene, Schaarbeek)
3. Andere instellingen met een taak van openbare dienstverlening, die voor meer dan 50% door het BHG, de GGC of de COCOF worden gefinancierd.
4. Ombuds Brussel is echter NIET bevoegd voor :
- De MIVB, die een eigen Ombudsman heeft
- VIVAQUA omdat de ordonnantie WATER de rol van buitengerechtelijke bemiddelaar aan BRUGEL heeft toevertrouwd
- De sociale huisvestingsmaatschappijen, waarvoor eerst specifieke beroep moet worden gedaan op de BGHM alvorens men zich tot Ombuds Brussel kan wenden.
- Ziekenhuizen die geen deel uitmaken van het Brusselse openbare netwerk
Dit betekent dat de Brusselse diensten voor schuldbemiddeling een beroep kunnen doen op Ombuds Brussel in het kader van hun dossiers, maar dat zij ook door de dienst zelf kunnen worden gecontacteerd in geval van een klacht van een gebruiker.
Zoals hierboven vermeld, zijn ombudsmannen slechts bevoegd voor een welbepaalde sector, wat maakt dat gebruikers zich vaak tot de verkeerde ombudsman wenden. Wanneer zij een dergelijke foutief geadresseerde klacht ontvangen, zullen de ombudsmannen de klacht echter niet verticaal klasseren, maar de klager doorverwijzen naar de bevoegde ombudsman.
Voorwaarden voor het indienen van een klacht
Voordat u een klacht indient, moet u eerst hebben geprobeerd om het probleem met de betrokken administratie op te lossen.
- Als de klacht betrekking heeft op de kwaliteit van de dienstverlening, moet u de interne klachtendienst of uw contactpersoon hierover hebben aangesproken. De meeste administraties beschikken namelijk al over een interne klachtendienst of dienst voor geschillenbeslechting die het optreden van de administratie kan corrigeren. De meeste geschillen worden via deze weg snel opgelost. Alleen als deze dienst niet naar behoren reageert (of niet binnen de 60 dagen) kunt u zich met uw klacht wenden tot de ombudsman. Als u deze weg niet hebt gevolgd, zal de ombudsman u in eerste instantie doorverwijzen naar de interne klachtendienst van de betrokken administratie. Om te kunnen bewijzen dat u de juiste procedure hebt gevolgd, is het raadzaam om schriftelijk (per e-mail of via het door de administratie ter beschikking gestelde formulier) contact op te nemen met de klachtendienst.
- Als de klacht de kwaliteit van een beslissing betreft, moet het in de beslissing vermelde administratieve beroep zijn uitgeput of moet men zich eerst tot de betrokken dienst hebben gewend.
Een andere voorwaarde is dat de feiten minder dan drie jaar oud zijn en niet reeds het voorwerp hebben uitgemaakt van een gerechtelijke procedure. Indien er reeds een gerechtelijke uitspraak is gedaan, is de ombudsman gebonden aan het gezag van de gerechtelijke uitspraak. Als de procedure nog loopt, zal de ombudsman geval per geval bekijken of hij toch nog kan tussenkomen.
Als uw klacht niet aan deze voorwaarden voldoet, zal de ombudsman uw dossier niet in behandeling nemen. Dat betekent echter niet dat het geen zin heeft om hem in te lichten als er sprake is van een belangrijke disfunctie. Hij kan die immers in zijn aanbevelingen aan de orde stellen.
Voorbeeld van een probleem :
Weigering van afbetalingsplannen, invorderingsprocedures, betwiste schulden, ontoegankelijkheid van een dienst, enz.
Sommige situaties kunnen zeer complex zijn en de tussenkomst van twee ombudsmannen vereisen, zoals in het geval van een bestuurster die van Parking Brussels een parkeerboete kreeg omdat zij in Elsene haar wagen had geparkeerd in een zone die is voorbehouden voor leveringen. Zij meende echter dat de signalisatie in deze zone ontbrak en/of gebrekkig was.
Ombuds Brussel is in dit geval bevoegd voor het geschil met Parking Brussels en de Ombudsman van Elsene voor het probleem met de verkeerssignalisatie.
Zoals eerder aangestipt, werken de ombudsmannen in dergelijke gevallen gelukkig samen om tot een oplossing te komen en de klager te informeren.
Conclusie
De positie van de Brusselse Ombudsvrouw in het regionale landschap zal nog moeten blijken, maar als mevrouw De Bruecker erin slaagt om dezelfde invloed te verwerven, die ze had als Federale Ombudsvrouw, zal ze een waardevolle aanwinst zijn om de excessen van de Brusselse overheidsdiensten te corrigeren. Wij hopen dat de diensten schuldbemiddeling de rol van partner kunnen spelen door de vastgestelde disfuncties te melden en dat dit de administratie ertoe zal aanzetten om bepaalde praktijken te verbeteren.
Wij willen haar in eerste instantie de problemen met Parking.brussels en Brussel-Fiscaliteit voorleggen. Aarzel dus niet om ons de eventuele disfuncties die bij deze twee instellingen worden vastgesteld, te melden. Wij kunnen dan een gegroepeerde actie overwegen. Maar u kunt haar natuurlijk ook altijd op eigen initiatief aanspreken.
