Du neuf en matière de factures télécom impayées ! (JUIN 2018)
La loi sur les télécoms vise à protéger les consommateurs en matière de communications électroniques.
Elle date de 2005 [1] mais a été modifiée à plusieurs reprises, notamment en 2012 [2], pour insérer une mesure de protection du consommateur, à savoir la faculté offerte à ce dernier de résilier sans indemnité son contrat à durée indéterminée ou en cas de contrat à durée déterminée, après 6 mois.
La loi du 31 juillet 2017 [3] a apporté de nouvelles modifications aux dispositions existantes. Elle a ainsi prévu la procédure à suivre par l’opérateur en cas de facture impayée, les frais qui peuvent être comptabilisés et le service minimum qui peut être imposé/proposé.
L’article 119 nouveau est rédigé comme suit :
« (…)
§ 2. Si l’abonné ne paie pas sa facture à temps, l’opérateur peut rappeler par écrit à l’abonné concerné à tout moment l’expiration de l’échéance de la facture et l’inviter à effectuer le paiement du montant réclamé par l’opérateur. Le taux d’intérêt porté en compte pour d’éventuels intérêts de retard ne peut pas dépasser le taux d’intérêt légal.
Le premier rappel par écrit est gratuit. Les coûts pour des rappels écrits ultérieurs ne peuvent être supérieurs à 10 euros.
§ 3. Lorsque l’opérateur a l’intention d’interrompre le service qu’il fournit à un abonné, il lui adresse par écrit un avertissement préalable de l’interruption imminente du service (appelé ci-après : " le message d’avertissement "), qui contient au moins les éléments suivants :
o 1° le montant restant dû ;
o 2° le délai dont dispose la personne concernée pour régulariser sa situation ; ce délai ne peut être inférieur au temps raisonnablement nécessaire pour effectuer un paiement et se mettre en règle avec les modalités de paiement ;
o 3° si l’abonné est un consommateur, l’information quant aux possibilités et modalités de contestation d’un montant, d’élaboration d’un plan d’apurement ou de changement de formule tarifaire, ou le renvoi à celles-ci ;
o 4° le nom et le numéro de téléphone de son service compétent.
Les coûts pour la création et l’envoi du message d’avertissement écrit aux consommateurs ne peuvent être supérieurs à 10 euros.
§ 4. Si l’abonné ne donne pas suite au message d’avertissement de l’opérateur dans le délai fixé, ne notifie aucune contestation valable du montant impayé à l’opérateur et s’il ne demande pas un plan d’apurement, l’opérateur peut limiter son service à un service minimum. Si l’abonné demande un plan d’apurement, l’opérateur peut proposer un service minimum.
Au sens du présent article, un service minimum est un service dans le cadre duquel le consommateur dispose au moins encore de la possibilité d’appeler les services d’urgence et d’accéder à un Internet fixe à une vitesse de chargement et de téléchargement qui soit aussi élevée que la vitesse que l’abonné reçoit encore lorsque le volume Internet compris dans son abonnement est épuisé ou, si une telle poursuite de l’accès à Internet n’est pas prévue dans sa formule d’abonnement, à une vitesse de chargement et de téléchargement supérieure à 256 kbps.
§ 5. Pendant le service minimum, l’opérateur peut uniquement facturer les coûts directement liés au service minimum mis en place.
Un opérateur mobile peut également transférer son abonné vers une formule avec une carte prépayée plutôt que de mettre en place un service minimum.
§ 6. La mise en demeure qui précède l’interruption complète de la connexion comprend au moins les éléments suivants :
o 1° le montant restant dû ;
o 2° le délai dont dispose la personne concernée pour régulariser sa situation ; ce délai ne peut être inférieur au temps raisonnablement nécessaire pour effectuer un paiement et se mettre en règle avec les modalités de paiement. Le Roi peut, après avis de l’Institut, fixer le délai précis qui doit être donné ;
o 3° le nom et le numéro de téléphone de son service compétent.
§ 7. Si l’abonné tombe sous le coup du service minimum, conformément au paragraphe 4, s’il ne donne pas suite à la mise en demeure, visée au paragraphe 6, dans le délai fixé et s’il ne notifie pas une contestation valable du montant impayé à l’opérateur tel qu’indiqué dans la mise en demeure, l’opérateur peut interrompre la fourniture de service.
Toute interruption de service appliquée par un opérateur suite à un défaut de paiement reste, pour autant que cela soit techniquement possible, limitée au service concerné.
§ 8. En cas de contestation de bonne foi du montant impayé à l’opérateur, le service fourni n’est pas interrompu ni limité au service minimum à condition que l’abonné paie correctement le montant non contesté à l’opérateur. Lorsque la plainte d’un consommateur au sujet d’un montant contesté au niveau de la facture est estimée fondée, l’opérateur rembourse intégralement au consommateur le montant contesté.
(…)
§ 10. L’interruption de la fourniture de service ou le placement en service minimum pour défaut de paiement est gratuit.
Le montant éventuellement dû pour la réactivation des services à la suite d’une interruption pour défaut de paiement ne peut pas dépasser 30 euros, T.V.A. comprise.
§ 11. Si l’opérateur ne se conforme pas aux paragraphes 3 à 10, tous les coûts ainsi que les intérêts facturés à l’abonné sont caducs et l’abonné a droit, le cas échéant, à une réactivation gratuite du service ».
Ces mesures protectrices ne valent cependant pas :
1° en cas de fraude ;
2° en cas de retard ou de défaut de paiement persistants, c’est-à-dire lorsque l’abonné a déjà bénéficié du régime du service minimum au cours des 12 mois antérieurs ou lorsque sa connexion a déjà été interrompue au cours des 12 mois antérieurs ;
3° en cas d’utilisation excessive.
[1] Loi du 13 juin 2005 sur les communications électroniques, MB 20 juin 2005
[2] Loi du 10 juillet 2012 portant des dispositions diverses en matière de communications électroniques, MB 25 juillet 2012
[3] Loi du 31 juillet 2017 portant des dispositions diverses en matière de communications électroniques, MB 12 septembre 2017.
